公務人力發展中心～台中學儒法政公職資訊交流

國家考試生活化系列－電子化政府：誰的效率？

魏德

　　行政機關的效率一直是民眾關注的焦點，也常被拿來與私部門的效率相互比較，論者有謂行政機關的活動深受法律規章、規則程序的限制，甚至科層體制的負面性質，以致造成一般大眾認為行政效率不彰的印象。1993年美國政府的「運用資訊科技改造政府」報告，提出「電子化政府」[1]的概念來革新政府。

　　「電子化政府」的主要目標在於型塑顧客取向的政府，強調讓民眾更容易取得行政機關的資訊、更有效率的行政機關及排除民眾取得政府資料的障礙（易於操作）。因此，「電子化政府」有以下的功能：增進效率、促進服務、有助於達成政策效果、對改革有重大貢獻、協助政府建立公民的信任。

　　如果你和我一樣在政府機關工作，是否曾想過：電子化政府所強調的效率，是誰的效率？

　　上面提到：「電子化政府」的主要目標在於型塑顧客取向[2]的政府。這裡的「顧客」包含內部顧客與外部顧客，內部顧客指的是行政機關的員工，外部顧客指的是民眾。所以，電子化政府所強調的效率，是民眾的效率（外部顧客）？員工的效率（內部顧客）？還是兩者都有。

　　就某個面向來說，電子化政府較強調民眾的效率。例如，以行政機關設置單一窗口為例，民眾申辦的業務只要送件，單一窗口的員工即負責分案（分給權責機關辦理），或查證相關證明（透過戶政系統、地政系統認證送件民眾的資格或證明），等辦好了，再通知取件。相對於以前，民眾要備便所有證明文件（所以要跑好幾個機關，甚至要詢問到底要跑那些機關申請什麼證明），行政機關才會一一受理。所以，電子化政府是把以前民眾洽公沒效率的部分移轉到公部門的員工身上，讓民眾洽公更有效率。

　　問題又來了，要型塑顧客取向的政府，其重點在於能得到顧客的滿意，但是，電子化政府似乎讓外部顧客滿意了，卻讓內部顧客心裡不滿意，怎麼辦呢？這讓我們想到一個古老的問題：政府為何存在？其存在的目的為何？書上是這麼說的，政府的存在是為了以下的目的[3]：

（一）保護人民的生命、財產及應享權利。

（二）確保重要資源不虞匱乏。

（三）扶助弱勢的族群。

（四）加強經濟的穩定成長與均衡。

（五）提昇整體生活品質，以及個人成功發展的機會。

（六）保護自然環境。

（七）促進科學與技術的發達，增加人民福祉。

　　再者，你覺得公家機關比較有保障，所以自願進入公部門工作，基於相關法律規定及本人的同意，行政機關為了達成公法上的特定目的，（為了保有這份工作）你必須忍受一些不平等的待遇[4]，所以，在型塑顧客取向政府過程中，我們需要把「以前民眾洽公沒效率的部分移轉到」你的身上，讓我們服務的對象感受到政府變得更有效率、更加親切了。

　　接著有個問題先幫長官想到了[5]：我當公務員好幾年了，現在要推的新措施沒聽過，也不會做，怎麼辦？辦個在職訓練。特別針對第一線基層員工辦理新措施的在職訓練，當然也包含與民眾進退應對之道。總之，在職訓練不僅在新業務的上手訓練、例行業務的精進訓練、如何服務民眾的訓練，也在培養處理民眾抱怨等不理性的訓練，發揮民眾與權責機關間的樞紐角色。

　　電子化政府推動之後，也會面臨一些問題，例如民眾最關心的隱私與安全的問題；仍有許多人無法使用網路或接近網路的數位落差問題；數位化之後，不同部門建置各自的系統，以致產生資料庫累積與整合的問題，或系統與系統間整合的問題；資訊科技消弭靜態組織的界限之後，雖然更有效率，但是卻讓行政績效與課責不易釐清；以及避免推動電子化政府造成目標錯置，忽略面對面回應人民需求與意見表達的重要性及人民仍是政府存在的合法性基礎。

　　最後，我們要問電子化政府真的比較有效率嗎？這得讓我們回到效率[6]的定義。效率是指產出與投入的關係，其延伸的觀念是應用科學方法，發揮人的潛能，同時兼顧手段與目的，進而達成以有限的資源創造最大的產出目的。所以，電子化政府把以前民眾洽公沒效率的部分移轉到公部門的員工，相對於以前民眾洽公沒效率的情況，兩者加總是否比以前更有效率，或者民眾感受到行政機關比以前更快（效率），服務品質更好（效能），那麼，推動電子化政府的政策就達到提高行政績效（效率＋效能）的目的了。

××××××××××××××××××××

　　本文的目的在於告訴大家：準備國考要塞進大腦的資料真的很多，在準備過程中，可以應用國家考試生活化的概念，從生活、工作、休閒中，由一個點，聯想或延伸出一套的想法，將分散在課本中的理論，點點滴滴的串起來，每次回想起這個點，就想起好幾個議題或理論，以本文為例，一個電子化政府效率的思考，可以聯想到：除了電子化政府之外，顧客導向、政府存在的目的、特別權力關係、效率、效能、行政績效等，也就是說，讓你一次背好幾個議題或理論，這樣準備國考應該會壓力少一點，信心多一點。祝福大家！